M6 Boutique divise sa facture téléphonique par trois grâce à la VoIP

La filiale de M6 spécialisée dans le télé-achat a basculé toute son infrastructure téléphonique vers la VoIP, tant pour ses deux centres d'appels que pour ses services administratifs. Avec l'opérateur Western Telecom.

Filiale à 100% de M6, M6 Boutique/Home Shopping Services (HSS) gère la rubrique télé-achat de plus de 30 chaînes de télévision (Paris Première, Teva, RTL...) et diffuse deux chaînes de télé-achat : "M6 Boutique la Chaîne" et Best of Shopping.

En 2003, le contrat de maintenance relatif au PABX Nortel de la société arrivant à échéance, Christophe Lémée - DSI et responsable nouvelles technologies de HSS - en profite pour s'interroger sur le passage sous IP de l'équipement.


"Je consacre beaucoup de temps à la veille concurrentielle et technologique. Je suis ces thématiques de téléphonie IP depuis plusieurs années. 80% du chiffre d'affaires de la société passe en effet par nos centres d'appels", explique le DSI.

Après avoir réalisé en juillet 2003 un tour des constructeurs et opérateurs présents sur le marché, Christophe Lémée choisit Western Telecom. "Une seule société avait une vision claire et cadrée, avec une tarification opérationnelle. Beaucoup de sociétés - même France Telecom - n'étaient pas aptes à proposer une offre et un prix. Chez Western Telecom, ils travaillent dessus depuis 1998. Ils ont par ailleurs monté des call shops qui reposent sur la collecte de trafic VoIP", ajoute le DSI.

Le protocole d'accord - signé en décembre 2003 - prévoit qu'un pilote soit réalisé. C'est sur une société de 30 salariés que vient de racheter HSS que porte le test grandeur nature. Il durera jusqu'à la fin mars 2004.

"Nous avons découvert une grande souplesse au niveau du paramétrage"
"Les premiers enseignements du pilote sont que le passage a pu être réalisé en douceur, il n'y a pas eu de vice caché. Nous avons par ailleurs découvert une grande souplesse au niveau du paramétrage, alors que pour prendre la main sur un PABX, c'est complexe. Par un simple extranet, on accède à 99% des ressources fonctionnelles de la machine, le 1% restant concernant les adresses Mac des téléphones IP qui sont verrouillées", complète Christophe Lémée.

Pour le volet "téléphonie administrative" (celle des salariés de la société, hors centres d'appels internes), Christophe Lémée dispose d'un annuaire LDAP, ce qui lui permet, entre autres choses, de déterminer qui a droit aux appels internationaux, aux fax entrants et sortants, aux transferts vers le CTI, à la messagerie unifiée, etc.

"Pour les deux centres d'appels service client que nous possédons en France et en Belgique, il n'y a eu que du paramétrage, sans aucun développement. Nous avons ainsi pu régler les flux d'appels, les bips d'occupation, la reprise en main à partir d'un SVI [Serveur Vocal Interactif, ndlr], etc. Quant aux téléopérateurs, ils gèrent tout à la souris : CTI, mise en attente, fin d'appel, etc. Aujourd'hui, j'ai 100% des fonctionnalités que j'avais précédemment, et 100% de fonctionnalités en plus, le tout en ayant divisé le prix par 3", s'exclame Christophe Lémée.

"Cela me revient à 50 euros par poste et par mois. [...] Soit 3 fois moins qu'avant"
Pour les "100% de fonctionnalités en plus", Christophe Lémée fait notamment référence - pour la partie administrative - au CTI, aux fax entrants et sortants et - pour les centres d'appels - à la capacité de réaliser des écoutes de n'importe où, sur n'importe quel poste.

Le déploiement sur le reste de la société a été réalisé en septembre 2004. La migration a notamment prévu le portage de la numérotation France Telecom vers Western Telecom.

"Au niveau économies, le calcul a été simple. J'ai fait le cumul de mes coûts : 7 T2 de 30 voix - soit 210 lignes -, les LDA, le trafic, les coûts d'exploitation des machines, la maintenance, l'immobilisation d'un PC pour la messagerie vocale, pour le CTI et pour la taxation… Aujourd'hui, j'ai un coût de location des équipements - les postes téléphoniques -, je loue un coût de fonctionnement et j'ai du trafic sortant. Cela me revient à 50 euros par poste et par mois", conclut, satisfait, Christophe Lémée.

 

Posté le 12 janvier 2005 par _SebF - source JDN

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