Les forums sont fermés. Ils restent présent pour consultation et archivage.
Vous pouvez désormais poser vos questions directement dans les commentaires en bas de chaque page du site.
Alors n'hésitez pas à participer

Centre d'appel à moindre frais

Bonjour, Je suis employé d'une PME essayant d'envisager une solution économique pour monter un petit centre d'appel à l'ile maurice. Le but est d'etudier une solution qui nous eviterais de réaliser des investissement lourds comme l'achat de passerelles IP ou de IPBX. En effet le projet sera batie autour d'un petit centre d'appel entierement informatisé (pas de combiné téléphonique). Le but serait de pouvoir communiqué à moindre frais vers la france et les pays de DOM/TOM. Nous pensons que des PC reliés en réseaux ayant acces à un forfait internet pourrais etre la solution pour emettre nos appels avec l'aide d'un logiciel comme X-Pro. Utiliser le VoIP en somme en profitant du protocol SIP qui offre des perspectives interessantes en matière de télémarketing. Venant principalement du monde de l'informatique en réseaux certaines problématiques liés aux spécifités du monde des télécoms me sont peut etre pas evidentes Donc je souhaiterais profiter de l'expérience de personnes spécialistes en télécommunication pour m'éclairer sur certains points. La première solution serait de profiter entierement des services de certains providers tels callserv.com ou encore ithereconnect pour réaliser nos appels vers les téléphone fixe de nos clients (et le portables pourquoi pas). Cette solutions semble économique car les tarifs proposés sont tout à fait compétitifs face au tarifs locaux de France Télécom. La deuxieme solution serait de construire notre réseaux autout d'une connexion ADSL pour emettre les appels et de plusieurs routeur IP sur les sites que nous voulons atteindre. Les routeurs seraient connectés au réseaux téléphonique locale par un abonnement Numéris. Les deux solutions nous évitent d'acheter une passerelle IP assez couteuse. Mais certaines questions me viennent à l'esprit : En evitant de compresser les paquets est ce que nous nous exposons a des temps de latence plus long ? Cette solutions serait-elle viable et fiable pour un centre d'appel modeste ? Et si oui pourquoi n'ai-je pas encore trouvé de travaux concernant ce type d'architecture réseaux qui pourrait profiter à plein de PME cherchant a etre en relation avec ces clients au niveau internationnal sans pour autant mettre la clé sous la porte ? Ces solutions sont-elle techniquement envisageables ? J'esper ne pas vous paraitre trop long et vous remercie d'etre aller au bout de ce message. En vous remerciant et en attendant vos critiques ou objections.

Bonsoir, Il s'agit d'un beau projet et je vous conseille les quelques remarques suivantes après vous avoir lu : 1) les technologies de téléphonie sur IP sont assez matures maintenant 2) même si vous utilisez un codec large bande, vous aurez quand même une compression minimum de la voix à destination de la ou les passerelles IP (à vous ou du provider VOIP), même si vous utilisez un téléphone SIP sur bus USB ou l'acquisition de la voix par la carte son de chaque PC 3) cette compression minimum ou maximum est à multiplier autant de fois que nécessaire en fonction du nombre de postes de travails équipés en TOIP/VOIP et selon le trafic départ estimé simultané (cela dimensionne en général la bande passante minimum nécessaire pour votre connexion) 4) plus vous compressez, et plus vous pourrez émettre d'appels vers la destination de votre choix selon le contrat passé avec le provider VOIP qui se chargera de la terminaison d'appels du pays choisi 5) le délai de gigue peut-être très important en fonction de votre politique de qualité de service sur votre réseau IP qui v émettre les appels et en fonction de la qualité de service du et des réseaux IP traversés pour l'acheminement des appels SIP ou H323 6) la réservation de ressource n'est pas un choix définitif, car un manque de bande passante peut tout mettre par terre 7) il est possible de mettre la voix prioritaire au maximum, de laisser les autres applications à des priorités plus basses et surtout de bien négocier avec son provider VOIP pour qu'il achemine les paquets voix le plus rapidement possible et sans pertes ou presque. 8) plusieurs constructeurs proposent des choix différents en terme de qualité de service, mais je pense que le choix dépendra de votre opérateur VOIP choisi pour ses tarifs de communications et du mode de transport (MPLS, autres, etc...) 9) attention aux autres applications IP qui peuvent paraitre anodine et qui fonctionnent en parallèle à la voix (certaines veulent prendre toute la bande passante sans se préoccuper des autres applis comme la voix) 10) attention également à votre choix pour terminer les appels du pays choisi si vous ne faites pas appel à votre propre infrastructure de terminaison, en effet il faut prendre en compte les abonnements des liens opérateurs du pays emetteur+les coûts des appels départs du pays emetteur selon la destination finale+les coûts de transports de la voix du provider VOIP 11) en cas d'accès ADSL ou satellite, il peut-être préférable de choisir un abonnement avec débit garanti pour ne pas avoir de surprise en cours d'utilisation ou de pointes d'appels 12) effectivement, la solution de faire appel à un proxy ou serveur d'appel SIP ou H323 hébergé par l'opérateur est moins onéreuse que l'investissement complet dans une solution tout intégrée, mais vous dépendrez de la qualité de service de l'opérateur et des grilles de tarifs associés (qui peuvent être tributaire du volume soucrit) 13) il faut prendre connaissance des éventuels problèmes de translations d'adresses IP en traversant plusieurs réseaux (certains petits constructeurs proposent des solutions clés en mains pour des petites agences reliés par internet) 14) ces solutions sont techniquement envisageables et disponibles, mais la fiabilité dépendra de plusieurs facteurs (la fiabilité n'égalera pas la téléphonie traditionnelle à commutation de circuits) 15) la voix sur IP n'est que la représentation du maillon de transport de la téléphonie sur IP, en d'autres termes, si les paquets sont bien transmis au destinataire final sans aucune altération et dans un délai relativement correct (une moyenne de 300 ms je crois sauf erreur), il n'y a pas de raison, ce sera une qualité de conversation sensiblement égale à celle du GSM 16) pour ce faire, je vous laisse vérifier les délais de transmissions des paquets de votre siège vers la france (d'un PC de chez vous vers un routeur en france par exemple), et les qualités de services négociables avec l'opérateur de votre choix (ou disponible) 17) j'espère que vous avez le moins de routeur à traverser pour une communication TCP/IP, et que vous n'avez pas de filtrage actif des paquets quelque part sur le ou les réseaux 18) les constructeurs proposent soit des solutions avec le protocole SIP, soit le H323, soit un protocole proprietaire. Il faut faire attention aux compatibilités des terminaux entre eux ou applications de téléphonie (softphone) et aux interconnections nécessaires pour relier les réseaux IP ou terminer les appels par une ou plusieurs passerelles (certains constructeurs ne sont pas compatibles avec d'autres, d'ou souvent un choix mono-constructeur) En espèrent vous avoir renseigné un peu sur la téléphonie sur IP (ou VOIP) Bien cordialement, Marc Chutet, Consultant

Votre reponse m'a fort interesse et me suscite encore quelques questions : Remplacer une passerelle IP par un routeur IP (dans l'optique de passer des appels non compresse de 64 kbits/s a l'aide du codec g711) est-ce un bon choix ? En effet le niveau d'investissement n'est pas le meme mais peut envisager des performances egales ? En passant par un routeur IP, cela nous oblige a passer 8 appels (maximum theorique) en simultanes (ce qui convient a notre petite structure) pour un abonnement ADSL 512, seulement en sortit du routeur IP est- il judicieux d'envisager d'acheminer les communications a l'aide d'un abonnement type Numeris ou est-ce que le RTC suffira ? Notre but est de fonctionner une annee complete avec le moins d'invesstissement possible pour juger de l'impact du centre d'appel sur nos ventes. Nous ciblons 6 zones geographiquement eloignes pour nos appels, vous comprenez bien que l'achat de 6 passerelles pour une PME est un investissement lourd mais la qaulite des communications passe-t-elle obligatoirement par l'achat de passerelles IP ? Pour avoir teste quelques provider VOIP, je me suis rendu compte que les communications etaient satisfaisantes mais elles etaient souvent coupees. D' ou un certain doute quant a la qualite que peuvent fournir ce type de provider mais ces risques aussi peuvent exister si nous montons notre propre structure alors est ce que les communications sur VOIP sont destinees a n'etre que "potable" a cause de ce risque d'interruption inopine (qui n'est pas envisageable dans le cas d'un centre d'appel telemarketing) ? En vous remerciant d'avance pour vos eclaircissement.

Bonjour, Il est clair que les appels compressés à 64 kbits/s représentent une bonne qualité puissent qu'ils s'agit de la compression standard sur des lignes numéris RNIS, et qu'il est envisageable d'avoir une structure d'IP-PHONES et de compresser la voix avec le codec G711 en standard partout et d'avoir une passerelle reliée au réseau RNIS afin de router les appels départs vers l'opérateur. Si vous comptez prendre un abonnement de type NUMERIS en accès de base (T0), il faudra quand même compresser davantage pour avoir les 8 appels simultanés, sinon il faudra compter avec plusieurs accès de base (T0) ou carrément un accès primaire (T2) de 15 à 30 canaux B (64 kbits/s fois X canaux). Si vous comptez utiliser un accès RTC avec ADSL à débit garanti, les 8 appels simultanés VOIP dépendront de la qualité de service ADSL de l'opérateur, de la qualité des communications (coupures nettes,blancs,etc...), et du partage éventuel de la bande passante avec d'autres applications comme la messagerie ou internet. Il faut prendre en compte l'analyse détaillé de vos besoins comme le nb d'appels départs/arrivés simultanés suivant la charge horaire (jour/nuit/week-end), les zones géographiques de destinations des appels, les zones géographiques de terminaisons des appels, le type de numéro à communiquer à vos clients pour les éventuels appels arrivés (faut-il réserver déjà un numéro auprès d'un opérateur ?), et une analyse de vos appels sur l'année passée pour avoir une idée de l'impact sur vos ventes. Cette analyse de vos besoins aura pour but de choisir et dimensionner pour vous le type de liaison opérateur RNIS ou RTC-ADSL. Sur certains routeurs IP, les options peuvent transformer le routeur en passerelle IP avec les cartes E&M ou RNIS ou QSIG ou PSTN-RTC... Il faut noter que les qualités de services proposées par les opérateurs de VOIP en france et à l'étranger sont difficilement publiques et il faut bien lire les contrats avant de les signer et valider ensemble le volume des appels et la qualité requise pour fonctionner. La VOIP a malheureusement des coupures de communications ou des blancs importants à signaler comme le réseau GSM en radio. J'espère avoir apporté quelques éclaircissements sur vos questions et sur les autres réponses déjà publiées. Bien cordialement, Marc Chutet

J'ai omis de parler des applications du type Softphone qui s'installe en général sur les PC pour emettre des appels vers internet en VOIP ou par l'intermediaire d'un réseau IP dôté d'une passerelle IP. Ces applications peuvent être proprietaires comme Cisco, ou libre de droit pour les applis sur internet (PC à PC gratuits) ou avec des coûts à chaque communication via un opérateur (payable par carte de crédit ou virement). Bien cordialement, Marc Chutet

Vraiment merci ca fais plaisir de tomber sur des pros partageant leurs connaissances. J'essaierais de vous tenir au courant du projet peut etre que cela servira a d'autres personnes. Merci.

Bonjour, Avez-vous des nouvelles de votre projet ? Avez-vous déjà réaliser une étude de faisabilité et de besoins ? Je serais ravir d'avoir de vos nouvelles sur votre état d'avancement et des coûts envisageables pour un tel projet (cela restera confidentiel si vous deviez me transmettre une "partie" de l'étude, étant moi même consultant, je suis tenu au secret, et je suis toujours habilité SECRET DEFENSE depuis 1989 pour une raison particulière). Bie cordialement; Marc Chutet